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受理消费者投诉十大典型案例分析

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调解结案1360件,受理消费者投诉是消保委工作之本。2009年余杭区消保委共受理消费者投诉1360件。投诉解决率达92.8%,投诉的热点主要集中在手机、商品房质量以及预付式消费等方面,化解了大量的消费纠纷和矛盾,为政府排忧为群众解难。现将其中十大典型案例予以披露,希望广大经营者自觉守法经营,广大消费者依法维权。

   1区消保委开发区分会胜利调解一起商品房质量案

消费者黄某通过12315称:其2007年花了867472元购买某房产公司商品房一套,   2009年5月28日。已入住3个月,使用过程中发现该房屋存在局部渗漏等问题,与房产公司交涉多次未果,故投诉。当天开发区消保分会召集双方当事人进行协商并决定,提请有资质的检测公司进行房屋质量检测。经浙江省建设工程质量检验站有限公司鉴定,该房子属可修复质量缺陷,不构成退房条件,原则按维修处理。根据鉴定结论,分会和区房管处于2009年6月18日主持召开了协调会。会上消费者黄某提出三个要求:1按现在市场价退房;2弥补自己出钱购置的家具等配套设施;3并作精神赔偿,另外还要全额报销在外临时居住宾馆的全部费用。房产公司代表则认为,房子确实存在渗水问题,按有关规定是可以修复的不同意退房,但愿意补偿消费者经济损失5万元,精神赔偿无法考虑。消费者黄某提出了对房子信心不足,弥补(5万元)不接受,这样的房子住得不踏实,坚决要求退房,并要求新闻媒体介入。2009年7月7日,经双方多次协商,本着相互理解、相互信任、真诚为客户着想的原则,最终签定了退房协议,消费者黄某退回某房产公司开发建设的房屋。房地产开发有限公司按目前市场价退回房款和各种弥补费用共计人民币1313000元,此案调解圆满结束。

    2房屋存在质量问题  消保委出面来解决

区消保委余杭分会接到区消保委传真“关于楼某投诉某房产公司住房地面裂缝、房屋延期交房”投诉。分会接到投诉后,   2009年3月18日。立即电话联系双方,约定于次日下午在分会办公室进行调解。调解过程中,分会工作人员根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>方法》等相关规定,耐心地做双方当事人的思想工作。消费者提出:1住房地面裂缝要求房产公司依照施工规范规范加固修复好;2房屋延期交房按合同违约赔偿(32个月每天45元=43200元)赔偿;3免交物业管理费1670元。以上两项合计人民币44870元。房产公司代表则同意将消费者的要求带回公司向领导汇报后再给予答复。后经分会工作人员多次与房产公司代表联系督促,2009年4月15日,该房产公司与投诉方楼某协商达成以下协议:1被诉方房产公司在2009年3月25日前将投诉方楼某房屋地面裂缝按施工规范要求加固已修复好;2该房产公司延期交房33个月按合同违约弥补给投诉方楼某每月人民币800元,合计26400元;3免交物业管理费33个月。

商品住宅投诉呈攀升之势。案例一、案例二均系商品住宅质量不过关造成的成为挠人的大问题。其主要原因是由于开发商片面追求利润,   点评】近来我区房地产尤其住宅市场供需两旺。不只给购房者的生活和居住带来了诸多不便,更主要的严重威胁了群众的生命、财富平安。对此,消费者应了解商品房质量方面的法律规定,以解决实际问题。

 不经销假冒伪劣商品;要严把进货关,   点评】此案可得到二点启示:一是广大经销商诚实守信。进货渠道要规范。二是广大消费者在购买商品时,选择大型商场,索销凭发票或小票,商品上记上有说明力的标志,发现假冒伪劣商品时,应拿起法律武器,维护自身合法权益。

   4售假冒“永通”电线 赔款2.8万元

消费者肖某在塘栖某五金商店购买了价值1470元的杭州“永通”中策电线,   2009年7月。用于新房装修。待房子初步装潢好后,肖某又去杭州某市场购买东西,当他走进一家元通中策电线专卖店时,发觉自己家里新装的电线与专卖店里的存在明显的差别,于是就向生产“永通”牌电线的杭州电缆有限公司反映此问题。8月13日,杭州电缆有限公司打假办的同志来到塘栖肖某处,经鉴定,确认肖某所购买的电线为假冒“永通”商品。肖某当即向区消保委投诉。塘栖分会接到区消保委转办单后立即办理此案。塘栖分会在这家五金商店又发现3卷与肖某投诉相同的电线,经鉴定确认这3卷电线也假冒“永通”商品。由于这家五金商店销售假冒品牌,侵犯了杭州电缆有限公司的知识产权,也侵犯了肖某的合法权益。针对这一情况,塘栖分会的工作人员召集经销商、厂家、消费者共同协商赔偿事宜。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,双方最终达成协议:由塘栖某五金商行一次性赔偿肖某材料费、人工费等2.8万元;消费者已安装好的电线,由自己负责更换,如不更换,一切后果由自己承担,经营者不承担任何责任。

消费者因未购买到正品而导致消费纠纷。所以要提醒消费者购买正宗公司(厂)生产的产品,   点评】此案中。要认准该公司(厂)商标、厂名、厂址及商家的进货单等四大要素。

   5水泥预制板气囊内置钢筋缩水 获赔一万八

余杭区瓶窑镇崇化村的陆先生在径山镇潘板桥村一水泥预制板气囊场徐某处,   2008年8月。花1.115万元购买预制板气囊共166块。2009年9月,陆先生将预制板气囊用于自家房屋建造,建造过程中发现三楼局部预制板气囊出现走形,经过检查发现,原来预制板气囊中预应钢筋从自己定制时要求的9根被削减为7陆先生认为预制板气囊存在质量问题,要求徐某给予经济赔偿。由于双方在赔偿金额上未能达成一致,消费者向余杭区消保委径山分会投诉,并请求帮助处理。受理投诉后,径山分会快速反应,经过调查,发现预制板气囊走形的主要原因是预应钢筋没有达到9根数量要求,导致预制板气囊承重减小。于是分会组织双方进行调解,最终消费者获赔1.8万元。

水泥预制场徐某对预制板气囊走形负有主要责任,   点评】分析此案。消费者陆先生未按照施工规定在预制板气囊上方加砌砖墙也应负一定的责任。此案值得广大农村消费者的借鉴,尤其是农村居民蓬勃兴起的建房热时,更应值得注意,以防止引起类似消费纠纷造成不用要的损失。

 6误用除草剂瓜苗枯死 消委出面获赔万元

乔司镇方桥村西瓜种植大户王某向余杭区消保委乔司分会反映,   2009年5月8日。其在乔司镇东仁市场旁的一家农资店花15元购买了一瓶高浓度草甘磷在自己搭建的大棚内喷洒除草,导致七亩地的西瓜苗枯死,造成直接经济损失2万多元。

乔司消保分会的工作人员立即赴现场了解情况,   接投诉后。同时,向余杭区的农资专家进行请教。经专家们研究分析后得出结论,造成此次西瓜苗枯死的原因:一是瓜农王某未按产品说明书使用,又没有请教经销商关于产品使用配方而凭经验盲目喷洒;二是经销商没有尽到告知的义务。2009年5月14日,分会组织双方当事人进行了调解,学习了消法》等法律法规,协助他分析这起农资纠纷的原因及双方存在问题和需承担的责任。最后达成一致,由经营者一次性弥补瓜农经济损失1万元整。

由于其商品的特殊性,   点评】农资产品特别是农药和化肥。买卖双方来不得半点马虎和松懈。作为经营者对所出售产品的成份、性能和使用方法、注意事项等要铭记在心,出卖产品时要向消费者讲清楚。对消费者来说,要讲科学,要知道产品的危害性和使用方法,凭老经验糊里糊涂操作,难免要付出代价的

   7金属梯断裂致人伤 消保委力促平纠纷

称其于2009年7月9日在乔司某日用百货店购买一架金属梯,   余杭区南苑街道翁梅村村民徐某日前到乔司消保分会投诉。当日上午十一时,叫当地电工王某为其家室内安装电线塑管,王某上梯五档,突然梯档断裂,人摔下急送区第五人民医院检查,诊断为右手锁末端骨断裂,花去治疗费用和误工补贴等合计人民币14971.36元,要求经销商给予赔偿经济损失。

分会及时组织人员进行调查,   受理投诉后。经调查:2009年7月上旬,乔司某日用百货店从杭州拱墅区兴达五金店购买了一批金属梯,于2009年7月9日卖了一部金属梯给消费者徐某,而杭州拱墅区兴达五金店的货源又是来源于一名叫郎士祥的安微商人。根据调查所掌握的情况,分会于7月29日下午,主持四方当事人进行调解。调解过程一度陷入僵局。后经多次努力,最终达成调解协议:即经销方、批发商、生产方各自赔偿消费者3300元,计9900元。

对消费者有三点警示:一是购买的商品,   点评】此消费纠纷得以顺利解决。一定要看清楚是否有正规的生产厂家、厂址和产品合格证;二是使用产品前,一定要检查商品的质量如何;三是使用时,必需稳住平衡,最好有帮手,切勿急急躁躁上梯。

   8物业操作不当 消保委调解业主获赔9000

区消保委接到某小区业主俞先生的投诉。反映该小区物业公司在清理住户楼顶水箱时,   2009年5月25日。由于水电工操作不当,大量的水突然从三楼平台涌入302室业主家中,导家中“水漫金山”客厅、餐厅及储藏室内大量的木质家俱浸泡在水中,局部房间水位最高时离地竟达十余公分。更为严重的冰箱、音箱、洗衣机等因水浸泡,局部电器呈现了短路,安全丝跳闸,差点引起失火。因当时家中无人,使家俱和电器浸泡于水中约3个多小时,直接经济损失达3万余元。

业主多次与物业交涉,   事件发生后。要求物业给说法,赔偿经济损失,但物业拒绝承担全部的经济损失,双方终因赔偿金额问题多次协商未能达成共识。为此业主向区消保委投诉。接投诉后,区消保当即组织人员进行调查,经调查后了解到事发原因确是物业操作不当引起,应负主要责任,但三楼业主擅自改变平台下水管道,导致水流不够疏通也应负一定的责任。解情况后工作人员多次做双方当事人的思想工作,向他宣传《消法》及有关法律法规。次日,消保委组织双方当事人进行调解,物业公司对自己的过错给业主造成了一定的经济损失表示歉意,并同意补偿给业主9000元的损失。

常因开发建设遗留问题、物业管理服务不规范等问题闹纠纷。此案中业主有证据标明物管方管理混乱、工作不到位造成其损失,   点评】业主和物业公司之间。并就此纠纷相关证据通过与物管方协商或与消保委进行投诉,得以较好维权。

   9消保委瓶窑分会胜利调解一起问题稻种案

区消保委瓶窑分会接到阮某等4位农户投诉称,   2009年6月。瓶窑一农资店以每市斤2.6元的良种价购买的秀水123稻种出芽率只有40%50%要求讨个说法。

该稻种经销商杭州余杭区余杭农资瓶窑顺连加盟店业主周某说,   分会接到投诉后当即进行调查。种子是从杭州丰盛种子和科奥种业这两家公司进的货,目前该品种“秀水123种子货已销完。经调查及该店当事人周某提供的相关证据,该种子进货渠道正规,而阮某等农户反映的情况也是事实。据了解良种种子的出芽率应是90%以上,但经该分会走访10几位农户了解,农户在该店购买种子出芽率都只有40%50%据瓶窑镇农办戴技术人员分析认为,因去年10月份雨水多天气又反常热,有一份谷种未收割就已发芽了这就是该种子发芽率低的主要原因。由于该案涉及到农户有上百户,分会工作人员本着维护农户权益的宗旨,组织双方做了大量的思想工作。目前双方已商定:由此纠纷原因造成收获推迟时间的需增加种子数量的给予种子弥补;不再需要种子的农户损失按发芽率给予经济补偿。

一旦呈现问题容易引发群体投诉。选购种子时请认准农业权威部门下属的种子经销单位;培养育种时请留样备查;注意季节性的气候变化,   点评】稻种质量关系到农业增长、农民增收大事。以调整育种方法,以免损失。

   10租车起纠纷 消保委调解来化解

原本预订好要送女方亲朋回杭州的一辆车不见踪影,   新婚之夜。致使新娘一方亲戚滞留临平。包车“责任人”作为公公的高某因此饱受责难。结果,事态扩大,连110都介入斡旋,最后还是消费者权益维护委员会余杭经济开发区分会调解下,这家运输公司赔付给高某5000元。

约好喜宴当晚租一辆17座面包车,   此前高某在临平城北一运输公司付了400元租金。从婚宴所在地临平大厦出发,把新娘在杭州老城区的亲戚朋友送到武林门。但当晚面包车一直都没出现。元旦假期过后,高某找到运输公司负责人曹某当面对质,要求赔偿11680元,其中包括“精神损失费”6800元。当事人双方来到区消保委开发区分会。这起纠纷最终“维持原判”曹某赔偿给高某5000元,高某也书面许诺不就此事采取司法民事诉讼途径。